Die Customer Journey kann auch zur Geschäftsmodell-Entwicklung angewendet werden, um Unternehmen dabei zu helfen, das Kundenerlebnis entlang der verschiedenen Phasen zu verstehen und zu verbessern. Durch die Betrachtung der Customer Journey aus der Perspektive der Geschäftsmodell-Entwicklung können Unternehmen besser nachvollziehen, wie sie den Kundenwert steigern und ihr Geschäftsmodell an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anpassen können.
Hier sind die Phasen der Customer Journey:
- Bewusstwerdung: Der Kunde wird auf das Unternehmen oder die Marke aufmerksam. Dies kann durch Marketingaktivitäten, Empfehlungen, Werbung oder andere Kanäle geschehen. In dieser Phase wird das Interesse des Kunden geweckt.
- Recherche: Der Kunde beginnt, Informationen über das Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen zu sammeln. Er vergleicht möglicherweise verschiedene Optionen, liest Bewertungen, sucht nach Empfehlungen oder besucht die Website des Unternehmens.
- Bewertung: Der Kunde bewertet die verschiedenen Optionen und entscheidet, ob das Unternehmen oder die Marke seinen Bedürfnissen und Anforderungen entspricht. Er vergleicht Preise, Funktionen, Qualität und andere Faktoren, um eine informierte Entscheidung zu treffen.
- Kaufentscheidung: Der Kunde trifft die endgültige Entscheidung, das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben. Er kann den Kauf online, im Geschäft oder über andere Kanäle tätigen. In einigen Fällen kann dies auch den Abschluss eines Vertrags oder den Abschluss eines Abonnements beinhalten.
- Nutzung: Nach dem Kauf verwendet der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung. Er erlebt den Nutzen und die Funktionalität aus erster Hand. Diese Phase umfasst den Gebrauch des Produkts, den Konsum der Dienstleistung oder die Interaktion mit der Marke.
- Kundenservice und Support: Während der Nutzung können Kunden Fragen, Probleme oder Anliegen haben. Der Kundenservice steht bereit, um Unterstützung zu bieten, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Eine positive Erfahrung in dieser Phase ist wichtig, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
- Nach dem Kauf: Die Interaktion mit dem Kunden endet nicht mit dem Kauf. Das Unternehmen kann weiterhin mit dem Kunden kommunizieren, um Feedback einzuholen, weitere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, Sonderangebote zu machen oder Beziehungen aufzubauen, um eine langfristige Kundenbindung zu fördern.
- Wiederkauf: Die Phase des Wiederkaufs beschreibt, dass ein Kunde bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben hat und erneut einen Kauf tätigt. Diese kann entweder aus Bedarf oder aufgrund einer positiven Erfahrung mit dem Unternehmen begründet sein. In dieser Phase geht es darum, den Kunden zu ermutigen, erneut bei dem Unternehmen einzukaufen und sicherzustellen, dass er mit dem erneuten Kauf zufrieden ist.
Die Customer Journey ist nicht linear und kann je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung sowie den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden variieren. Durch das Verständnis der Customer Journey im Rahmen der Geschäftsmodell-Entwicklung können Unternehmen die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Weitere Informationen und spezifische Methoden-Guides sind hier in einem digitalen Whiteboard aufgeführt:
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Weiterführende Links
https://gruenderplattform.de/unternehmen-gruenden/customer-journey
https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-journey-prozess-100259
